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Chelo Jiménez

Marketing Director

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¿Qué está pasando realmente en tu Call Center?

Posted por en en El blog de @PresenceTech
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Durante muchos años nadie se ha preocupado de lo que pasa en el Call Center. Era una línea de negocio que tenía una parte del presupuesto, pero nadie se planteaba realmente qué beneficios aportaba para mejorar el negocio. Según ha ido evolucionando el mercado, las empresas se han centrado más en los clientes, preocupándose especialmente por la experiencia del consumidor de tal manera que el call center se ha posicionado en un primer plano. Las empresas intuyen que sus consumidores están contentos cuando sus ventas aumentan y ofrecen más servicios. Saben que su Call Center funciona porque están revisando frecuentemente los datos y evoluciona y crece sin problemas. Pero ¿realmente saben lo que está pasando?

Qué pasa en el Call Center

¿Cómo ayudan los informes?

Los informes de los servicios ayudan a los agentes y a los supervisores a hacerse una idea de lo que realmente está pasando en el call center. Los agentes pueden ver sus progresos durante el día a través de los reportes, así estos son más conscientes de que cada acción que realizan repercute en sus metas.  Por ejemplo ¿Cuántas llamadas vs chats han terminado? ¿Cuál es su rendimiento diario? Esta información consigue motivarles para que hagan mejor su trabajo. Los managers puedes controlar cuantos agentes están disponibles, lo que tarda cada llamada en contestarse, el porcentaje de abandono y el tiempo medio de duración de cada llamada por cada agente o grupos de agentes. Si los agentes están atendiendo una queja el supervisor puede enviarle un mensaje al agente mientras sigue al teléfono y así informar en el momento de la incidencia. Con los informes, los supervisores no solo saben que está pasando si no que lo pueden controlar.   
 
¿Cómo Reaccionan tus Agentes a lo inesperado?

Es normal que tus agentes tengan incidencias en la atención al cliente o en una venta una vez que finaliza la llamada. Estas incidencias puede ser varias: que se ha perdido un paquete en el camino, que un producto no funciona correctamente, que necesitan más información sobre los productos, pero estas incidencias son fáciles de resolver. Lo complicado es cuando llama un cliente con un problema que no es común. Los canales de autoservicio han hecho que el cliente investigue primero y llame después, con lo que esperan que los agentes estén preparados para solventarlo y les ayuden mejor. Muchos clientes se enfadan cuando les atiende un agente antipático o incompetente, un 33% dicen que colgarían ante esta situación, con lo cual es muy importante el cómo manejen tus agentes estas situaciones que no son frecuentes ya que afecta directamente la experiencia del consumidor. ¿Los agentes se bloquean mientras  leen el guion? ¿Pueden admitir que no saben algo y buscar a alguien que si sepa del tema? ¿Están calmados o se alteran y se ponen a la defensiva? Los supervisores necesitan saber cómo reaccionan los agentes ante situaciones inesperadas para que les ayuden a seguir teniendo una buena experiencia del consumidor a la vez que un buen rendimiento.

¿Tu software facilita las cosas o las complica?

La tecnología ha permitido que el call center sea mucho más eficiente, proactivo y rentable para muchas empresas. Pero todos sabemos lo frustrante que es cuando tu software se cae mientras trabajas en un proyecto o cuando hay dos aplicaciones abiertas y tu ordenador deja de funcionar.  ¿Tu software facilita las cosas en tu Contact Center o las complica para tus agentes? ¿Tu software deja de funcionar o se resetea mientras tus agentes atienden las llamadas? Tus clientes son los que al final salen perjudicados. Necesitas saber que personas y que productos hacen que se caiga el Contact Center. Si la tecnología no ayuda a mejorar tu Centro de atención tienes que cambiarla.

Tu Contact Center tiene que ayudar a mejorar la experiencia del consumidor, sólo los informes no bastan. ¿Qué está pasando realmente entre tus agentes, tu software y tus clientes? Cuanto más sepas más podrás mejorar en el futuro. 

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Invitado Miércoles, 09 Septiembre 2015